Marketing de Fidelización
El Marketing de Fidelización («Loyalty Marketing», en inglés) es un tipo de marketing ligado al Marketing Estratégico, en la que una empresa se centra en el crecimiento y la retención de los clientes existentes, a través de incentivos. El Branding, el «Product Marketing» y este Marketing de Fidelización forman parte de esta novedosa forma de propuesta al cliente.
Se entiende que la combinación integrada de valor que recibe el cliente de cada una de estas disciplinas de marketing generan finalmente la acción que lleva a la persona a adquirir una marca, o no.
Orígenes del Marketing de Fidelización
El Marketing de Fidelización o simplemente «los programas de fidelización» han existido casi «desde siempre», comenzando en sus inicios en Alemania en torno a los años 50′, con meras estampillas o timbres coleccionables a los clientes regulares.
Sin embargo, los programas de fidelización moderna de hoy en día se estima que se pusieron en marcha en 1981 por American Airlines, quien comenzó con el sistema de millajes. Luego esto extendió a otras industrias, incluyendo hoteles, tarjetas de crédito y empresas de arriendos de auto.
Marketing de Fidelización: Problemas y Beneficios
Los programas de fidelización se desarrollan normalmente con buenas intenciones, pero casi siempre los objetivos son poco claros. Si bien los programas de fidelidad tienen muchos propósitos, el mayor valor que consiguen los retailers es el identificar a los clientes en forma individual y así medir y comprender sus comportamientos individuales. Estos datos de los consumidores son mucho más valiosos que el gasto que puede llegar a hacer el retailer con su «premio recompensa».
Los beneficios esenciales de la utilización de un programa de lealtad son:
- Nuevos Clientes.
- Más Ventas. Estimula el gasto de los clientes existentes
- Retención. Reduce la tasa de rotación de los clientes.
- Gastos Segmentados. Se pueden dividir los gastos para obtener mejores retornos.
Fundamentos del Marketing de Fidelización
Hoy en día el mercado ha cambiado y los consumidores están exigiendo más. Las recompensas en el marketing de fidelización han evolucionado desde un regalo de cortesía a algo percibido como un derecho. Además, lejos del deseo de exigir un objeto en sí, ahora los consumidores buscan experiencias. En general, los consumidores están buscando el significado (que incluye el valor y relevancia).
Así, la creciente ola de expectativas ha hecho que los encargados de marketing deban desarrollar programas de lealtad verdaderamente innovadores y cómo el programa puede mejorar el estilo de vida de sus consumidores. Hacer un cambio de actitudes. Y la respuesta no está en el catálogo de recompensas, sino en el entender los fundamentos del marketing de fidelización.
La Estrategia Ganadora en el Marketing de Fidelización
Independientemente de cómo se desarrolle el programa de lealtad y sus recompensas (ya sea dinero, privilegios especiales, beneficios exclusivos, ofertas, etc.) lo esencial es asegurarse de que haya alineación entre el cliente objetivo y el programa de lealtad y que, finalmente, el programa apoye la experiencia del cliente y no al revés.
Esta sería una secuencia lógica de construcción de una plan de marketing de fidelización:
- Objetivos del programa
- Programa de Posicionamiento
- Programa de Estrategias
- Análisis Financiero
- Propuesta de Valor
- Estrategia de moneda
- Análisis de Negocios
- Análisis De Los Datos
- Selección Plataforma
- Segmentación y prueba del Plan
- Plan de Medición
- Estrategia De Salida
Las 4 Fases de desarrollo de un programa de marketing de fidelización:
- Desarrollo del Programa de Fidelización
- Recopilar datos y pruebas
- Conocimiento y Apalancamiento
- Gestión de Clientes
El Posicionamiento de un programa de marketing de fidelización afecta todo, desde como se comunica, hasta lo que se ofrece, y hasta como se es percibido.
Fuente: Marketing-branding