8 acciones que puedes hacer para retener a tus clientes en Black Friday
La forma de atender a tus clientes después de la compra es la clave de la retención después del BFCM (Black Friday y el Cyber Monday).
Su experiencia completa -desde la compra hasta la entrega- pesa mucho en lo que sienten sobre tu marca. Y eso puede marcar la diferencia entre un carrito abandonado o una relación duradera a largo plazo.
Los compradores esperan personalización y comodidad en cada paso de su experiencia de compra.
La clave para fomentar la fidelidad de los clientes e impulsar la repetición de las compras que aumentan tus ingresos en las fiestas (y durante todo el año) es crear impresiones positivas de la marca en múltiples puntos de contacto.
10 tácticas para mejorar el viaje posterior a la compra
Tus clientes siguen interactuando con tu marca entre la compra y la entrega, mientras esperan que llegue su pedido.
En última instancia, quieres que esta experiencia sea de anticipación y transparencia, no de confusión o arrepentimiento. La forma de comunicarte con ellos después de la compra puede ser un factor decisivo.
El periodo posterior a la compra es especialmente impactante para los nuevos clientes y el momento perfecto para establecer una primera impresión positiva.
1. Recomienda productos complementarios para mejorar la compra de tus clientes
Las sugerencias bien pensadas mejoran la experiencia de tus clientes y aumentan su fidelidad a tu marca. Adapta las recomendaciones de productos a su comportamiento de compra actual o anterior.
Si han comprado una olla, recomendarles un juego de utensilios podría ayudarles a disfrutar aún más de su artículo original. Una recomendación genérica, como "otros artículos para el hogar", no muestra a los clientes que entiendes sus necesidades.
Si no tienes un algoritmo para crear estas recomendaciones, considera la posibilidad de añadirlas a tu correo electrónico de confirmación del pedido.
2. Ofrece una opción de pago acelerado
Si quieres que los clientes compren más a menudo, tienes que hacer que su experiencia de pago sea lo más fluida posible.
Los métodos de pago acelerado -como Google Pay, Apple Pay y Shop Pay -disponible en ciertos países- pueden utilizarse en tu tienda de Shopify y en canales sociales como Instagram y Facebook.
Asegúrate de habilitar las formas de pago aceleradas en las que tus clientes ya confían en tu tienda.
✅ Cuantos más usuarios tengan ya su información guardada, más rápidamente podrán adoptar este método de pago.
3. Personaliza tu página de pago para construir tu marca
¿Sabías que puedes personalizar tu página de estado del pedido en Shopify?
Opciones como los opt-ins personalizados, la traducción de tu página a otros idiomas o el uso de scripts adicionales te permiten crear una experiencia de compra específica para tu tienda.
Esto también proporciona a tus clientes más oportunidades para seguir interactuando mucho después de su primera compra.
El correo electrónico activado es un elemento básico en una experiencia de comercio electrónico, pero no tiene por qué parecer robótico, aburrido u olvidable. Si se utilizan correctamente, los puntos de contacto transaccionales son una de las herramientas más poderosas para crear afinidad y confianza en la marca.
4. Envía un recibo claro con los detalles de la compra
Los clientes esperan un recibo después de cada compra, ¡y las tiendas online no son una excepción!
Asegúrate de que tu correo electrónico de confirmación del pedido incluye información esencial, como una lista detallada de lo que han pedido, los detalles de seguimiento y tu política de devoluciones: las devoluciones fáciles crean una experiencia de marca positiva que también puede conducir a ventas adicionales.
Este es también un buen lugar para ofrecer información adicional sobre el producto, como un tutorial de cómo hacerlo o recomendar un artículo que complemente su compra.
5. Considera la posibilidad de implementar actualizaciones por SMS
Buscar en la bandeja de entrada no es una experiencia agradable para tu cliente, especialmente durante la temporada de compras navideñas o grandes rebajas.
A medida que los clientes pasan más tiempo en sus dispositivos, los SMS ofrecen una forma popular de mantenerlos al día sobre el estado de su pedido según su conveniencia.
6. Anima a tus clientes a compartir su experiencia
Después de crear una experiencia de marca positiva para tus clientes, ¡anímales a compartirla con sus redes!
Escuchando las recomendaciones de amigos y familiares es como mucha gente toma decisiones sobre qué productos comprar y qué marcas comprar.
Si conviertes a tus clientes en un canal de marketing orgánico, ampliarás inmediatamente tu marca a un nuevo público afín. Considera la posibilidad de personalizar tu página de "agradecimiento" para incitar a tus clientes a compartir su experiencia en las redes sociales.
También puedes enviarles un correo electrónico después de que se haya cumplido su pedido para recoger más comentarios sobre su experiencia de compra.
7. Aumenta tus seguidores en los canales orgánicos
Es importante seguir construyendo la conciencia de tu marca en todos los canales en los que conectas con tus clientes.
Invitarlos a seguir tus cuentas sociales te da otra forma de comprometerte y mantener tu marca en la mente. Shopify construyó la aplicación de la Tienda por esta misma razón, para ofrecerte un canal gratuito que mantenga tu marca visible con una audiencia altamente comprometida.
Cuando añades el canal de la tienda en tu administración, tus clientes en la tienda se convierten automáticamente en seguidores de tu marca en la aplicación después de comprar en tu tienda.
8. Personaliza tus puntos de contacto de marketing
Los correos electrónicos de marketing genéricos no suelen generar más ventas ni hacer que tus clientes tengan una buena opinión de tu marca.
En su lugar, adapta estas comunicaciones para que aporten valor a tu cliente. Por ejemplo, envíales un vídeo explicativo sobre un producto que hayan comprado o invítalos a participar en la comunidad.
Cuanto más personalizado sea el compromiso, más cómodos se sentirán tus clientes al repetir sus compras con tu marca.
Tus clientes quieren conseguir los productos que les gustan sin sentirse presionados o desatendidos durante o después de la venta.
Y cuando diseñas tu viaje posterior a la compra teniendo en cuenta sus necesidades, no sólo controlas la forma en que se relacionan con tu marca, sino que demuestras que has invertido en construir una relación con ellos.
Y si mantienes a tus mejores clientes contentos y que vuelven una y otra vez, verás cómo aumenta el valor de vida de tus clientes.
Fuente: Shopify